Tutkimuksista tukea työhön

Viime kuukausina työpöydälläni (tai oikeastaan näytön ruudulla) on pyörinyt useampi tutkimus ja niitä on tullut tarkasteltua monenlaisessa roolissa. Tutkimuksen tilaajana tai oikolukijana, kyselyyn vastaajana sekä tulosten lukijana. Tuo lukijan rooli on ylivoimaisesti mielenkiintoisin. On mahtavaa lukea tuloksia ja yrittää löytää sieltä se kultahippunen, jolla saa jalostettua meidän firman toimintaa paremmaksi. Noh, totuuden nimessä olen ihan mieluusti se vastaajakin, kun näkemys tai mielipide tuntuu olevan moneenkin asiaan. ;-)

Nykymaailmassa pukkaa kyselyä harva se päivä. Vastaajana olen suorittanut jo karsintaa. Vastaan vain kyselyihin, joissa uskon minun panoksellani olevan merkitystä ja jotka ovat huolellisesti toteutettuja. Välillä kyselyistä loistaa kilometrin päähän, että ”kysytäänpä nyt asiakkaalta, kun se asiakaskeskeisyys on niin trendikästä”. Silloin kysymysten asettelu on monitulkintaista tai käytetty kieli on huolimatonta.

Tutkimuksia ja kyselyitä tehdään, mutta tuloksia ei kuitenkaan välttämättä käytetä hyödyksi. Tsekataan ne ja sitten raportit jää koneen kätköihin uinumaan. Käytetty aika ja raha menevät hukkaan. Toisaalta – jos kaikki tutkimuksessa esiin tulleet kehityskohdat ottaisi työlistalle, niin kohta ei seuraavaa tutkimusta enää haluakaan tehdä. Kultainen keskitie on tässä varmasti se oikea tie. Riittävä rohkeus nostaa ne todelliset ongelmat käsittelyyn, joilla eniten pystyy vaikuttamaan toimintaan. Hymistelemällä kun homma ei parane!

Silmäni tarttuu yleensä niihin asioihin, joissa puhutaan asiakkaasta sekä hänen tarpeista ja odotuksista. Maailma muuttuu niin vauhdilla, että pelkästään omalla jakkaralla istumalla ei pysty huomaamaan kaikkia ympärillä vallitsevia trendejä. Mediatalot, pankit ja teleoperaattorit asettavat monesti sen suunnan, mitä muilta aloilta odotetaan myös. Ehkäpä selkeimmät palveluun liittyvät trendit meillä energiayhtiössä kiteytyvät kahteen hoohon: helppouteen ja henkilökohtaisuuteen. Tätä siis on syytä tavoitella täällä kehityshommia puurtaessa!

Minulle meidän tutkimuksista on yksi yli muiden: asiakastyytyväisyystutkimus eri toteutusmuodoissaan. Näistä ensimmäisen ja massiivisimman  kyselyn tulokset saimme vuoden vaihteen tietämissä. Tässä tutkimuksessa parhaat arvosanat tulivat asiakaspalvelumme ja henkilöstömme ystävällisyydestä sekä palveluhalukkuudesta. Heikoimmat arvosanat saimme tiedottamisesta häiriötilanteissa sekä tiedottamisen riittävyydestä yleensä. Numeeriset arvot on mukavia tutkailla, mutta todellisen työkalun itselleni löydän yleensä asiakkaidemme vapaasta palautteesta. Siitä mitä sanotaan ihan suoraan tai mitä pitää haistella rivien välistä. Näissä palautteissa aiheet kiteytyvät myös kahteen hoohon: häiriöihin ja hintaan. Asiakassuhteet energiayhtiön kanssa ovat yleensä pitkiä, joten sanottavaakin yleensä riittää. Siinä on loistava pohja hyvälle yhteistyölle ja toiminnan kehittämiselle!

Pienemmällä työmäärällä toteutettavia ja jokapäiväisempiä tutkimuksia teemme tekstiviestikyselyillä. Näissä aihealue on huomattavasti suppeampi, keskitymme yhteen asiaan kerrallaan. Jos siis soittelet asiakaspalvelumme ja saat sen jälkeen kyselyä, niin älä hämmästy, minä se siellä kyselen mieltä askarruttavia asioita. :)